Trend: Styrket analyse, bedre forretning, større vækst

Resultatorienterinet ledelse. Operationel excellence. ROI. Business intelligence. Big Data. Effektmålinger. Faktabaserede forretningsbeslutninger. Målstyring og markedsforståelse er essentiel for succes og kundeorientering er en af vejene til vækst. Derfor har viden om kundeoplevelser, brugeradfærd og resultater afgørende betydning for evnen til at reagere, optimere og forretningsudvikle. Vækstpotentialet ved at udnytte indsigten er stort, samtidig med at udfordringerne med flere og flere datakilder bliver stadig mere komplekse. Få overblik over værdiskabelsen og håndteringen.

 

Med skærpet konkurrence stiger behovet for at drive forretningen optimalt og målinger udgør en central kærne i den disciplin. Målinger finder sted i alle afkroge og mængden af data er kolossal, både for topledelse og alle andre niveauer. I takt med at organisationer skal forretningsudvikle og være innovative, medfører de mange løbende eksperimenter og nye forretningsmodeller, at der skal måles på effekt for at sikre fornuftig ROI. Derfor er et også nødvendigt at implementere en analyse og testkultur i organisationerne.

 

”Nu skal du ikke forplumre sagen ved at trække fakta ind i den!” (Groucho Marx)

 

Virksomhedens værdiskabelse fra  målinger og  indsigt

Markedets forandringer betyder dels stigende krav fra kunderne, dels kontinuerlig tilpasning af jobfunktioner og endelig skærpede krav til performance i ledelse og interessenter. Derfor er det vigtigt at målinger kobles tæt til strategier, især når tingene går stærkt. Det skal være muligt at tage de rigtige beslutninger på grundlag af troværdige og helt opdaterede data så vi kan ændre virksomhedens adfærd hurtigt. Og alle medarbejdere ligger inde med relevante information som kan styrke forretningen.

 

Læs mere tip: Accenture: Achieving Relevance at Scale through Analytics  The critical mission for businesses today is driving relevance at every consumer touchpoint

Målinger foregår på flere niveauer

  • Strategisk ledelses styring som med analyse af forretningens udvikling overfor de strategiske mål, f.eks. med Balanced Scorecard. Her måles typisk på overordnede perspektiver som økonomi (bundlinje), kunder og produkter, interne processer samt interne kompetencer. Det er med til at sikre sammenhæng mellem vision, strategi og handlinger.
  • Business Intelligence, som dybest set er en række softwareløsninger som f.eks. SAS. Værtøjerne holder syr på dataindsamlingen og omsætter den til rapporter og oplysninger som skaber fundament for fremtidige strategier og beslutninger. Data kommer fra mange IT systemer, herunder økonomi, produktion, , timeregistreringer , kundedatabaser f.eks. ERP-, CRM-, CMS, E-mail-marketing etc.
  • Produktmålinger, f.eks. målinger omkring web,  social medier, mobil og andre medieplatforme, herunder tiltag som måler på tværs.

 

Big Data – løfter og udfordringer

Trenden omkring Big Data indeholder løfter og udfordringer og 83% af alle CIO’s (Chief Information Officers) anser Big Data som den højst prioriteret styrkelse af konkurrenceevnen, viser en undersøgelse. Big Data handler om de stigende datamængder som allerede nu er så omfattende at de gængse redskaber ikke kan håndtere dem. I den digitale verden handler det f.eks. om Mobil, Cloud og sociale medier

 

Løfterne er blandt andet Big Data indsigt kan skaber værdi ved at sænke time-to-market, integrere info i R&D og salg, øge organisatiorisk performance, skabe nye segmenter, understøtte prioriteringer og beslutninger via modellering og styrke innovation via adfærdsanalyse.

 

Udfordringerne er blandt andet at mens brugerne til stadighed bliver mere krævende og forventer øget service og at virksomhederne kender dem godt, så værner de også om privatlivet og dermed adgangen til data. Tilsvarende kender vi fra den digitale hverdag at megen viden indsamles via sociale og mobile kanaler uden at blive aktivt brugt i analyser. Vi kender også til mængden af artikler som fremkommer med ny indsigt og som sjældent er kompatible med hinanden. Det er vores egne målesystemer så heller ikke.

 

Læs mere tip:   McKinsey report: Big data – The next frontier for innovation, competition, and productivity

 

 

Vækst gennem øget kundefokus og måling

I takt med at kundeorientering så som Customer Experience Management (CEM), Open Innovation samt kundeservice er anerkendte veje til toplinjevækst, kan værdiskabelsen finde sted flere steder:

  • Involvering i innovationsprocesser ved at lytte til behov og evt. ideer
  • Kundetilfredshed og kunde betjening
  • Touchpoint håndtering som arbejder systematisk med kundernes veje til forretningsmålene
  • CEM og UX, som ser på den samlede oplevelse
  • Brand value samarbejde mellem salg, marketing og HR (living the brand)
  • Kulturudvikling med kundeorientering og analyse kultur

 

Læs mere tip: Ni gode råd og erfaringer om, hvordan toplinjen kan øges igennem større kundefokus

 

Der er næppe tvivl om at der kommer stigende behov for at kunne analysere kundernes behov,  tilfredshed og deres opfattelse af værdiskabelse så der kan arbejdes mere helhedsorienteret og fokuseret på de emotionelle faktorer. Værdien af at forebygge churn og styrke evnen til direkte kundeopfølgning er indlysende, og derfor skal kundeindsigten også kunne anvendes operationelt.

 

Implementering af analyse kultur

Analyse af data indbefatter rigtig mange mennesker med forskellige faglige kompetencer som spænder fra teknisk indsamling, brug af analyseredskaber og fortolkning amt kommunikation og endelig beslutningstagen. For at vurdere modenhed og kompetencebehov indenfor webanalyse finder der flere modeller, fe.ks. Gartner eller Davenport. Det er indlysende at ressourcerne skal være til rådighed og ikke mindst at der er klarhed over hvilke problemer, analyserne skal løse.

 

Implementeringen skal starte med klare mål for hvad virksomheden vil opnå og derefter skal der (så vidt muligt) benyttes brugervenlige rapporteringssystemer. Det er naturligvis nødvendigt at kunne løfte opgaven med at følge op på målingerne med konkrete indsatser, ligesom ledelsen skal være opmærksomme på de forandringer en analysekultur medfører og hvilke faktorer som påvirkes. Læringstiden bør ikke undervurderes, så en fase opdelt implementering kan være fordelagtig.

 

Fra et operationel vinkel er det optimale en  integreret analysekultur som kigger på sammenhænge mellem kundetilfredshed, medarbejdertilfredshed og ledelseskvalitet. Lean ledelse, der indarbejdes hos Lego, Arla, Carlsberg og mange andre, har som centralt princip at agere ud fra målinger og inddrage alle medarbejdere i analysen. Ved hjælp af synlige målstyring- og performance tavler kobles strategi med analyse og innovation.

Skriv et svar

Din e-mail-adresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

*

Disse HTML koder og attributter er tilladte: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>